Feedback


satisfaction

La satisfaction est un feedback positif mais qu’est ce qu’un feedback ?

La communication est un échange qui se finalise par l’envoi d’un feedback.

Pour vous expliquer plus aisément, voici ci-dessous un schéma de communication, le feedback est symbolisé par la flèche rouge.

Deux individus représentés par des points sont respectivement émetteur et récepteur.
L’émetteur souhaite adresser un message au récepteur. Pour cela l’émetteur doit encoder son message, il le formalise. Le message est envoyé au récepteur. Des filtres entourent l’émetteur et le récepteur. Il s’agit du langage, de la culture, des usages, du niveau sonore, du niveau de luminosité, des odeurs, de tout ce qui va perturber l’émission et la réception du message. L’environnement influence l’échange. Lorsque le message arrive à passer à travers ces filtres, le récepteur doit décoder le message reçu.
Une fois le message décodé, les rôles s’inversent, le récepteur devient émetteur. Le récepteur initial renvoie un feedback, une confirmation de réception à l’émetteur initial.
La première boucle d’échange a lieu.

Schéma de communication

schema

Sans feedback, il n’y a pas d’échange, c’est l’absence de communication

Le Feedback instantané

Dans un dialogue en face à face, par téléphone, par webcam, l’émetteur est en même temps récepteur et inversement le récepteur est aussi émetteur. Le langage corporel retransmet d’autres informations, il complète l’échange vocal.

Le feedback n’est pas toujours instantané

Un prospectus, une vidéo, une annonce radio sont des exemples de messages envoyés qui n’ont pas de feedback instantané. Le feedback sera, pour le prospectus, d’être lu, jeté directement à la poubelle, accroché sur le réfrigérateur, une connexion sur le site web indiqué.

Le web 2.0 est une approche interactive, participative, à la différence du web original où les internautes ne pouvaient que consulter les informations sans retransmettre leur feedback sur la toile. Les applications interactives permettent aux téléspectateurs de voter en direct ou en différé lors de certaines émissions.

Le feedback permet à l’émetteur de savoir si son message a été perçu de la façon dont il l’avait formulé et de le corriger, si ce n’est pas le cas, en relançant un nouvel échange.

Les études de satisfaction sont des processus de récolte de feedback. Cette démarche qualifie et quantifie différents critères de performance.